مدیریت ارتباط با مشتری

CRM,eCRM,fileina,ارتباط با مشتری,خرید مقاله و تحقیق مدیریت,سیستم همکاری در فروش فایل,فروش فایل,فروشگاه ساز فایل,فروشگاه فایل,مدیریت ارتباط با مشتری,مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی,همکاری در فروش فایل
بازدید کننده عزیز در حال مشاهده فایلی با نام مدیریت ارتباط با مشتری هستید.

دانلود فایل

مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management چکیده:  مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است. در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است .  کلمات کلیدی: CRM eCRM ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مقدمه با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند .  كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است. اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد. فهرست مطالب مدیریت ارتباط با مشتری 1 چکیده: 2 مقدمه 3 تعریف: 6 تاریخچه CRM 6 انواع مشتریان 11 اهداف CRM 12 مزایای ارتباط با مشتری: 12 انواع فناوری CRM 13 الف)CRMعملیاتی 14 ب)CRM  تحلیلی 14 ج)CRM عملیاتی 14 مراحل اجرای CRM 15 نرم فزار CRM 15 نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17 مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18 ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18 تعریف ECRM 19 تفاوت بین CRM  و ECRM 20 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21 مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22 نقش اینترنت در ECRM 23 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25 مراحل پیاده سازی ECRM 26 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26 چالشهای موجود در مسیر ECRM 28 نتیجه گیری 31 منابع و ماخذ 32

  • پاورپوینت تئوری های توصیفی افشاء داوطلبانه (فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری تألیف نیکومرام و بنی مهد)

    پاورپوینت تئوری های توصیفی افشاء داوطلبانه (فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری تألیف نیکومرام و بنی مهد),پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری نیکومرام و بنی مهد با عنوان تئوری های توصیفی افشاء داوطلبانه,پاورپوینت کتاب تئوری حسابداری نیکومرام و بنی مهد بازدید…

  • شناسایی و بررسی عوامل کلیدی موفقیت در استقرار مدیریت دانش در صنعت هوانوردی

    استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش,شناسایی و بررسی عوامل کلیدی موفقیت در استقرار مدیریت دانش در صنعت هوانوردی,عوامل حیاتی موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش,عوامل كلیدی اجرای موفق مدیریت دانش,عوامل موثر استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش,موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش…

  • معرفی کامل نیروگاه گازی ری

    تولید برق,دانلود پایان نامه برق,دانلود پایان نامه مهندسی برق,دانلود پروژه نیروگاه گازی,دانلود پروژه نیروگاه گازی ری,معرفی کامل نیروگاه گازی ری,نیروگاه گازی,نیروگاه گازی ری بازدید کننده عزیز در حال مشاهده فایلی با نام معرفی کامل نیروگاه گازی ری هستید. دانلود فایل…

  • بررسی عملکرد اتصالات گیردار و روشهای ارتقا آن

    بررسی عملکرد اتصالات گیردار و روشهای ارتقا آن,تقویت اتصالات فولادی صلب,تقویت اتصالات فولادی صلب با قابهای خمشی جوشی,تقویت اتصالات فولادی صلب با ورقهای پوششی,دانلود پایان نامه رشته عمران,دانلود پایان نامه عمران,دلایل عملكرد ضعیف اتصالات صلب,طرح لرزه ای سازه های فولادی…

  • تجزیه و تحلیل صورتهای مالی دانشگاه

    آموزش تجزیه و تحلیل صورتهای مالی,پروژه تجزیه و تحلیل صورتهای مالی,تجزیه و تحلیل صورتهای مالی,تجزیه و تحلیل صورتهای مالی دانشگاه,دانلود مقاله تجزیه و تحلیل صورتهای مالی,دانلود مقاله تحلیل صورتهای مالی دانشگاه بازدید کننده عزیز در حال مشاهده فایلی با نام…

  • بررسی رابطه میان سرمایه اجتماعی و مشارکت سیاسی زنان در بین دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد

    اعتماد اجتماعی,انجمن های داوطلبانه,بررسی رابطه میان سرمایه اجتماعی و مشارکت سیاسی زنان در بین دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد,رابطه میان سرمایه اجتماعی و مشارکت سیاسی زنان,شبکه‏ های اجتماعی,مشارکت سیاسی بازدید کننده عزیز در حال مشاهده فایلی با نام بررسی رابطه میان…